Die Kabel-Sparte von Vodafone hat offenbar vergessen, ihre Kunden über zwei geplante nächtliche Abschaltungen des Fernsehprogramms zu informieren. Betroffen waren viele, wenn nicht sogar alle Thüringer Kunden. Das Protokoll einer Recherche.

Montag, 16. 10. , 23 Uhr
Das Fernsehen ist weg. Plötzlich und unerwartet sind alle Kanäle tot. Als  Kunde von „Kabel Deutschland“, das irgendwann zu „Vodafone“ wurde, weiß ich, was in solchen Fällen zu tun ist: Receiver ausschalten, am besten vom Netz trennen, zehn Minuten warten, wieder anschalten. Das Ergebnis: Keines. Fernsehen ist weg. Na gut, geht man halt schlafen. Da am nächsten Tag das Fernsehen wieder da ist, wird die Sache nicht weiter verfolgt.

Dienstag, 17. 10., 23 Uhr
Das Fernsehen ist weg. Wieder Punkt 11. Wäre die Sache vom Vortag nicht gewesen, hätte man es für eine angemessene Protestaktion gegen die Leistungen der deutschen Fußball-Nationalmannschaft halten können. Aber so?
Also kurz im Netz nachschauen, ob für unsere Wohnung eine Störung vorliegt. Das geht auf dieser Seite. Ergebnis: Keine Störung bekannt.
Bleibt nur die Hotline. Wenn man Zeit hat. Denn zunächst muss man sich am Telefon durch ein Menü durchkämpfen: „Wenn sie Probleme mit dem Internet haben, drücken oder sagen sie Eins“. Es ist ein viergängiges Menü. Wenig schmackhaft. Zu Schluss wird man noch belehrt, dass man die meisten Probleme selbst lösen kann (Receiver ausschalten, am besten vom Netz trennen, zehn Minuten warten, wieder anschalten. Wir hatten das gerade). Dann noch die Bitte. nach dem Gespräch mit dem Kundenberater noch dranzubleiben, um an einer Qualitätsumfrage zum Service von Vodafone teilzunehmen. Dazu kam es aber nicht. Bis 0.30 Uhr habe ich mir die Wartemusik angehört, dann war die Müdigkeit stärker.

Mittwoch, 17.10. 9.47 Uhr
Erneuer Anruf bei der Hotline, wieder das viergängige Menü. Dann aber statt der Ankündigung, mit einem Berater verbunden zu werden, gleich die ultimative Absage: Da zu viele Menschen anrufen, könne man nicht auch noch mit mir reden. „Bitte versuchen sie es später noch einmal“.

10 Uhr
Mir fällt ein: Da gibts doch auch ne Hilfe im Internet bei Vodafone. So ne nette Dame namens Julia, die Fragen beantwortet. Also frage ich  Julia und bekomme prompt eine Antwort:
Ich beschließe spontan, die Voraussetzungen für die Vertragsübertragung nicht eintreten zu lassen.

10.20 Uhr
Mal schauen, ob andere auch Probleme haben. Bei Facebook im Arnstädter Tratschtanten-Forum finde ich folgenden Eintrag vom Dienstag:
Hurra! ich bin nicht allein!

11.07 Uhr
Dieser Eindruck verstärkt sich, als ich einen kundigen Menschen an die Strippe bekomme, der jemanden kennt, der mal bei „Kabel Deutschland“ gearbeitet hat. Die Sache sei viel umfangreicher als bekannt, sagt er. Vodafone habe wohl riesige Probleme mit einem neuen Glasfaserkabel bei Frankfurt am Main. Deshalb die Abschaltungen, die so gut wie alle Fernsehkunden in Thüringen beträfen. Es könnte sein, dass das noch weitergeht. Aber ich solle mich unbedingt bei der Hotline beschweren, denn bei Vodafone gäbe es die Tendenz, solche Sachen runterzuspielen. „Wenn sich nicht genug Leute über sowas beschweren, ändert sich da nie was“.

11.09 Uhr
Ich rufe wieder die Hotline an. Viergängiges Menü. Leider kein Berater.
Der Vorgang wird mehrmals wiederholt. Irgendwann beantworte ich die Menüfragen trotzig mit „Blumenkohl“ und
beschließe, ein wenig in die Sonne zu gehen.

14.47 Uhr
Ich rufe die Hotline an. Viergängiges Menü. UND DANN GEHT WIRKLICH EINER DRAN!
Vor Aufregung weiß ich gar nicht, was ich sagen soll, denn der Mensch ist auch noch ausgesprochen nett, wenn auch relativ ahnungslos. Fernsehstörung? in der Nacht? Da müsse er mal fragen.
Nachdem er gefragt hat, fragt er mich: „Wohnen sie im Raum Erfurt?“ Ich bejahe und erfahre, dass bei seinem Kollegen schon einer aus dem Raum Erfurt angerufen hat – mit dem gleichen Problem. Aber weil er so nett ist und sonst keine Infos hat, bietet er mir an, einen Techniker zu schicken. Vielleicht läge es ja am Hausanschluss. Wir vereinbaren einen Termin am nächsten Tag.

14.55 Uhr
Ich bekomme zwei SMS von Vodafone:
Während ich noch darüber nachdenke, ob der Techniker wohl am Mittwoch um drei oder Donnerstag um fünf oder aber überhaupt nicht kommt, klingelt mein Handy.

15.04 Uhr
Eine nette Dame aus dem Rufnummernbereich Günthersleben-Wechmar ist am Telefon, die sich mit „Fernmeldedienst“ oder so vorstellt und  den gerade vereinbarten Techniker-Termin absagen will. Das habe doch alles mit meinem Hausanschluss nichts zu tun, sondern sei ein zentrales Problem, sagt sie.  Bei Vodafone liefen derzeit große Umstellungsaktionen – und die beiden nächtlichen Fernseh-Abschaltungen zwischen 23 und 4 Uhr seien Teil davon und lange geplant. Normalerweise müsse man die Kunden vorher über solche Aktionen informieren – aber das habe Vodafone offensichtlich vergessen.

Ich frage nicht nach, warum das nirgends steht und bei der Hotline niemand weiß oder nicht sagt. Aber ich frage vorsichtig, ob das vielleicht noch weitere Nächte so gehen wird.
Nöö, sagt die nette Dame. Vielleicht noch mal ein paar kleinere Abschaltungen, aber keinesfalls stundenlang.

Ich höre es gern und warte nun. Auf heute Abend 23 Uhr. Und wenn ich dann an der Hotline im viergängigen Menü angekommen bin, beantworte ich alle Fragen mit „Blumenkohl“ und gehe ins Bett.